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Comunicação

MEC amplia canais de interação com estudantes

  • Quarta-feira, 11 de setembro de 2019, 16h28
  • Última atualização em Quarta-feira, 11 de setembro de 2019, 16h29

Luciano Marques, do Portal MEC

O contato dos estudantes com o Ministério da Educação (MEC) vai ganhar um upgrade para o ano que vem. Em 2020, a interação vai contar com chats, redes sociais e sistemas automatizados.

As ferramentas serão implementadas por meio da contratação de uma nova plataforma de Contact Center. O objetivo é melhorar a comunicação com o principal público do MEC: jovens de 16 a 20 anos.

Os canais digitais vão permitir que a interação seja realizada 24 horas por dia, sete dias por semana, ininterruptamente. Hoje, o MEC possui dois canais de atendimento: o 0800-616161, que aceita apenas ligações de telefone fixo, e o autoatendimento no Portal MEC. O horário de funcionamento é de 8h às 20h.

Novos canais – A maior novidade do novo Contact Center fica por conta da interação nas mídias sociais. Qualquer dúvida poderá ser sanada diretamente em redes oficiais do MEC. Estão na lista plataformas como Facebook, Twitter, Whatsapp, Telegram, entre outros.

Além das redes sociais, os contatos também poderão ser feitos por telefone fixo e móvel e por chat humano, em que é possível conversar com um atendente por mensagens. O serviço ainda terá agente virtual, chat virtual (com software responsivo) e direcionamento de opções no atendimento eletrônico (URA automatizada).

A interação com os estudantes também vai contar com uma equipe maior para momentos de pico. Com isso, o novo serviço vai proporcionar um atendimento igualitário, mesmo nas épocas de Exame Nacional do Ensino Médio (Enem), Sistema de Seleção Unificada (Sisu), Programa Universidade para Todos (Prouni) e Fundo de Financiamento Estudantil (Fies).

Economia – Além de ampliar os canais de atendimento, o ministério visa a reduzir custos contratuais. Com a contratação de uma empresa, o atendimento deixa de ser realizado por postos de trabalho e passa a ser por serviço, isto é, a empresa contratada ficará responsável por gerar o quantitativo de pessoas que devem atender durante aquele período.

A economia com o novo atendimento deve ficar em 20% nos dois primeiros anos e um pouco maior nos anos subsequentes.

Consulta pública – O MEC disponibilizou os detalhes da consulta pública, aberta até quinta-feira, 12 de setembro. Empresas, profissionais da área da tecnologia da informação e cidadãos interessados podem participar.

A medida possibilita a discussão sobre a seleção de empresa especializada para prestação de serviços de Contact Center, além de pedidos de esclarecimentos sobre a licitação e apontamentos sobre necessidades de ajustes ou correções. A expectativa é de que a licitação ocorra até dezembro de 2019.

Assunto(s): MEC , Contact Center
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